聯系群眾的橋梁和紐帶，傾聽群眾意見和建議的平臺，了解群眾疾苦和呼聲的平臺，了解群眾所想和訴求的平臺，改善黨群干群關系和改進工作作風的平臺，24小時有人接聽，包括舉報、投訴或反映問題
淄川只是淄博市的一個區(qū)，打市長熱線包括整個淄博市
提供政務服務信息的熱線是存在的。因為諸城作為一個縣級市，提供政務服務的機構很多，如人社局、發(fā)改局、教育局等，每個機構都有自己的熱線電話號碼，為當地居民提供政務服務信息咨詢。此外，政府官網也會公布相應的政務服務電話，方便居民及時獲取政府服務信息。如果需要查找具體的政務服務熱線，可以通過撥打諸城市人民政府服務熱線12345咨詢，或在線查詢政府官網。
政務熱線和市長熱線的主要區(qū)別在于受理范圍不同。政務熱線是由政府設立的公共服務熱線，主要受理政府機構的日常服務、公共事務等領域的問題，如交通、住房、環(huán)保等。而市長熱線受理范圍一般更加特定，主要針對具體的城市管理領域或市長關注的問題，如市容市貌、環(huán)保、民生等。政務熱線和市長熱線都是為了方便市民群眾提出問題和建議而設立的渠道，如果市民群眾遇到相關問題，可以根據問題性質選擇不同的熱線來進行咨詢。政府部門應當重視市民群眾的反映和建議，并在短時間內給予解決方案或者反饋。
12345政務熱線經驗做法如下：
1、扎實的業(yè)務水平
12345作為咨詢熱線，從業(yè)人員的首要任務就是要有扎實的業(yè)務水平，不然，別人好不容易打通電話，你這不知道那不知道，簡直是浪費別人的電話費。
2、服務態(tài)度好
作為咨詢熱線，一定會遇到各種各樣的人，而來咨詢的人一定是有解決不了的問題才會來咨詢，心急一點，語言上就會有點不尊重人，但作為咨詢人員，一定要保持良心的服務態(tài)度，這樣對方就不會火氣更大。
3、先理解問題
遇到來咨詢的，一定要先理解別人要問的問題，如果對方說不清楚，也要自己細心的去引導對方把問題說清楚，這樣你才能有效的作答。
4、耐心回答
有些來咨詢的事情可能本來就很簡單，至少在你看來或許是常識類的，但是，來咨詢的人一點都不懂，這時，應該耐心的回答對方，因為12345就是一個咨詢熱線，并不是只咨詢疑難雜癥。
5、解決問題
12345熱線的目的，就是服務大眾，為大眾解答各種政務問題，但是作為工作人員，也不是什么都知道的，如果遇到自己也不知道的問題，可以去咨詢上級，或者在系統(tǒng)內認真查詢，做到真正的解決咨詢的問題。
6、轉交問題
還有一些咨詢的問題，可能設及到其它部門，系統(tǒng)也沒有記錄答案，這時，可以把問題轉交到相應的部門，讓更專業(yè)的人員去解答咨詢的問題。
7、及時回訪
轉交問題后，不能就做一個甩手掌柜，而是需要及時進行回訪，跟進其它部門是否已經為咨詢人員解答相應的問題了，以及了解咨詢人員的滿意度，這樣才能把12345政務熱線做得越來越好。
以上就是12345政務熱線經驗做法。
拓展資料
政務服務平臺
福建等省市采用政務服務平臺。統(tǒng)稱是12345各種服務電話的統(tǒng)稱。包括：
1.通過互聯網
2.撥打電話12345—1—1，將訴求告知工作人員；
3.將書面意見傳真到12345—1—5；
4.發(fā)送電子郵件
5.發(fā)送手機短信
6.通過QQ添加好友
短信發(fā)送注意事項：
1.用戶向12345平臺發(fā)送短信反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：
呼叫內容（精煉扼要）
事件地點（詳細標明）
短信無法查詢內部訴求件辦理結果
2.建議用戶短信字數控制在150個字之內。
QQ訴求注意事項：
QQ人工受理時間為7：00——22：00。
熱線
杭州市、北京市等省市采用，包括便民熱線、市長電話等。
回答如下：12345政務熱線主要做法包括：
1. 提供全天候服務：12345政務熱線為市民提供全天候服務，確保市民在需要的時候可以隨時撥打熱線電話，獲取政務服務。
2. 強化服務意識：在接聽電話時，熱線工作人員會以親切、真誠、熱情的態(tài)度服務市民，盡可能滿足市民的需求。
3. 管理信息系統(tǒng)：熱線工作人員會根據市民需求及時記錄信息，并建立信息庫，以便更好地服務市民。
4. 協調服務資源：12345政務熱線會協調各個部門，整合服務資源，提供更高效、優(yōu)質的服務。
5. 定期反饋：12345政務熱線會定期向市民反饋政務服務情況，以便市民了解政務服務的進展情況。
陽光理政平臺網址：http://tousu.yglz.hebnews.cn/Login
12345就是非緊急救助服務系統(tǒng)，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題，是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺。12345就是針對人民群眾在社會上所遇到的難題都是可以通過撥打這個電話進行投訴解決的，給人們提供了一定的方便。12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網絡12345等方式。
12345政務服務便民熱線
各地市人民政府設立的政務服務便民熱線
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。[1]
2016年12月，歷時3年由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規(guī)范》國家標準通過國標委審批正式面向全國發(fā)布，12345熱線正式上升為國家標準。[19]
2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發(fā)，進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。[2]2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通，[9]上海12345未成年人保護熱線開通[10]。4月23日，國務院辦公廳發(fā)布關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見（國辦發(fā)〔2022〕12號）。
中山大學數字治理研究中心聯合清華大學數據治理研究中心、政務熱線發(fā)展聯盟、才博智慧治理研究院等機構對333個樣本城市進行相關數據采集和分析，研究結果顯示：2022年政務熱線的服務質量整體得分不高，相當比例的政務熱線得分在60分以下（滿分100分）。
調研結果如圖：
話務量劇增情況下，政務熱線基本功能和運轉面臨困難——接通率低，渠道通暢難保障，嚴重制約了服務質量的提升。那么，如何優(yōu)化政務服務熱線，解決“難打通、難辦事”？
政務熱線，本意在于為群眾提供政策咨詢、投訴舉報、訴求反映等相應服務。然而，自各地政府開設政務服務熱線以來，由于運營管理和資源投入的不足，導致政務熱線“接不進、打不通”，服務質量出現了明顯下滑，群眾辦事不得不再去窗口跑一趟甚至幾趟，增加了辦事時間成本，更讓設立政務熱線應有的意義打了折扣。
政務熱線是為群眾排憂解難的橋梁，是接受群眾監(jiān)督的重要平臺，是塑造政府形象、加強效能建設的重要窗口。優(yōu)化政務熱線應從以下幾方面入手：
一、推進政務熱線整合
加快推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，將熱線打造成“一號對外”的政府總客服，讓老百姓只記一個號碼、只打一個電話就能實現咨詢、投訴、求助、建議、舉報的目的。有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助于節(jié)約集約利用政務服務資源，減少財政支出。
二、加強熱線隊伍建設
加強對熱線接線員的系列業(yè)務知識培訓，開展“點對點”“面對面”多層次的熱線業(yè)務培訓，確保人人具備群眾工作能力、人人掌握熱線工作技能。努力建設一支政治素質硬、服務意識強、業(yè)務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍，著力提升服務質量和水平。
三、規(guī)范熱線運行管理
依法依規(guī)建立健全熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
四、完善問題反饋機制
重視群眾反饋意見和訴求，分類處理并根據民意進行整改。建立健全“首接”責任制、“分級”應答制、“難點”回訪制等工作制度，對于一般性業(yè)務問題，由接線員一次性解答清楚；對于難點問題，將轉接到后臺，由專業(yè)人員解答；對于特別復雜的問題，將制作成咨詢任務單，經相關部門研究后進行回復，高效率解決群眾反映訴求。
五、建立標準化知識庫
熱線知識庫是提升直接答復率的有力舉措，也是減輕工單處置壓力的重要工具。建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，集合政策法規(guī)、業(yè)務知識、行業(yè)知識、通用知識等知識信息，群眾反映的大部分咨詢事項由接線員直接調取知識庫信息進行解答。同時，做好熱線知識庫更新維護工作，促進提高“一呼即應”“接訴即辦”能力。
新廣視通科技集團研發(fā)的政務一號統(tǒng)領系統(tǒng)，通過“系統(tǒng)建設、全局統(tǒng)籌、科技賦能”進行資源整合，打造“集成統(tǒng)一、協調聯動”的民意感知、服務支撐、輔助決策、輿情預警一體化響應平臺，以專業(yè)化客服隊伍、精準化咨詢服務、智能化預警分析、顆?；瘶I(yè)務支撐破除傳統(tǒng)渠道“號多線亂不好打，事擠策少不好辦”的窘境，便捷高效“聽民聲、紓民困、解民憂”。
新廣視通科技集團_綜合窗口_行政辦事員_政務服務_一網通辦山東省的政務服務熱線是0531-12345，你有什么問題和要求，可以通過這條政務服務熱線打電話尋求解決，這是省委省政府最受歡迎的便民措施。
