群眾訴求是投訴，因?yàn)槿罕妼?duì)某一件事情不滿意，他可以進(jìn)行反映問題，反映問題以后他就要求對(duì)他反映的問題進(jìn)行解決，這種要求解決的問題就是投訴。
受理部門在接到群眾投訴的時(shí)候，要快速將群眾反映的問題分撥至相關(guān)部門，承辦單位要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將群眾的訴求進(jìn)行解決解答辦結(jié)。
110接受群眾投訴制度的時(shí)間是二十四小時(shí)制。按照我國相關(guān)法律規(guī)定110報(bào)警平臺(tái)值班人員實(shí)行二十四小時(shí)值班制，以保障人民群眾在報(bào)警求助時(shí)隨時(shí)有人接聽電話保障人民群眾的合法權(quán)益不受侵害。所以110接受人民群眾投訴制度的時(shí)間也應(yīng)該是二十四小時(shí)制。
對(duì)于這個(gè)回復(fù)，我覺得應(yīng)該包括以下方面的內(nèi)容：
接收投訴的行政執(zhí)法部門是什么時(shí)候收到投訴的，接收投訴后什么時(shí)候去檢查和調(diào)查的，經(jīng)營獸藥的店子有沒有工商營業(yè)執(zhí)照，如果沒有工商營業(yè)執(zhí)照，那他進(jìn)了多少獸藥，賣了多少，獲得利潤多少？
執(zhí)法部門對(duì)此立案沒有？等等
企業(yè)面對(duì)投訴應(yīng)該這樣處理，對(duì)投訴屬于實(shí)際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行整改企業(yè)面對(duì)投訴應(yīng)該這樣處理，對(duì)投訴屬于實(shí)際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行整改，對(duì)于與事實(shí)不相符的部分，面對(duì)投訴，就要解釋清楚，與事實(shí)不符的原因，所以，企業(yè)面對(duì)投訴就應(yīng)該實(shí)事求是的進(jìn)行處理，該整改的整改，該落實(shí)的落實(shí)，該解釋的解釋。
1、盡量采用個(gè)別接觸的方式
一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請(qǐng)到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。
2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽
一般地說, 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?
假如因游客情緒激動(dòng)而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。
不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。
3、努力找出投訴的核心問題
游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差? 是服務(wù)員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請(qǐng)有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí); 是房間不夠衛(wèi)生, 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。
此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。
4、分析游客投訴的性質(zhì)
導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí), 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對(duì)解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。
當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問題, 也要及時(shí)通知游客。
5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法
給游客答復(fù)在某種意義上說是一個(gè)經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受? 要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì)給游客一個(gè)說明該賓館屬什么星級(jí)的答復(fù)。
又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。
向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭(zhēng)取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請(qǐng)答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì)。 必須說明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場(chǎng), 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
在社會(huì)生活中，我們時(shí)常會(huì)遇到各種不愉快的事件，比如在餐館就餐時(shí)吃到一根縫針。這種情況下，我們應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴呢？本文將為您詳細(xì)介紹應(yīng)對(duì)縫針受傷事件時(shí)的投訴途徑和相關(guān)部門的職責(zé)。
首先，如果在餐館用餐時(shí)吃到縫針，您可以向當(dāng)?shù)氐氖称匪幤繁O(jiān)督部門投訴。根據(jù)食品安全法和相關(guān)法規(guī)，餐館應(yīng)當(dāng)確保提供給顧客的食品安全衛(wèi)生，不得出現(xiàn)安全隱患。食品藥品監(jiān)督部門有權(quán)調(diào)查餐館的食品安全問題，并對(duì)違規(guī)經(jīng)營者進(jìn)行執(zhí)法處罰。
除了向食品藥品監(jiān)督部門投訴外，您還可以向衛(wèi)生健康部門投訴。衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理餐館的衛(wèi)生情況，以確保食品安全和顧客的健康。如果您吃到了縫針，可以向衛(wèi)生健康部門舉報(bào)，他們會(huì)對(duì)餐館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并采取相應(yīng)措施。
除了以上兩個(gè)部門，您還可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，他們會(huì)對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。如果您在餐館就餐時(shí)受到傷害，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴，他們會(huì)協(xié)助您維護(hù)自己的權(quán)益。
如果您在就餐過程中受到了較為嚴(yán)重的傷害，可以向法律機(jī)構(gòu)尋求法律援助。比如，您可能需要尋找律師幫助您維權(quán)，向法院提起民事訴訟，要求餐館賠償您的損失。法律機(jī)構(gòu)將會(huì)根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，為您提供法律援助。
總之，面對(duì)意外的縫針受傷事件，您可以向食品藥品監(jiān)督部門、衛(wèi)生健康部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴和求助。不同部門有不同的職責(zé)和權(quán)力，您可以根據(jù)情況選擇合適的投訴途徑。希望本文對(duì)您有所幫助，謝謝閱讀！
哈哈，兄弟，你的問題是物業(yè)只收費(fèi)不干活？指的是哪方面？物業(yè)服務(wù)是不假，但是同時(shí)物業(yè)也是管理，服務(wù)什么？管理什么？那我們就來說說物業(yè)到底服務(wù)什么，管理什么，首先物業(yè)服務(wù)的是業(yè)主，但并不是所有的服務(wù)，如業(yè)主套內(nèi)面積所有的問題都是有償服務(wù)，也就是說家里的水龍頭壞了讓物業(yè)來幫修，這個(gè)是需要業(yè)主支付相應(yīng)的手工費(fèi)及更換配件的費(fèi)用的。
這里并不在物業(yè)維修范圍，但物業(yè)可以提供此項(xiàng)服務(wù)，那么物業(yè)管理什么？管理的是公共區(qū)域的路燈，樓道燈壞了進(jìn)行更換，小區(qū)業(yè)主占用公共位置物業(yè)需要出來勸說并清理（因?yàn)楣矃^(qū)域是整體的不是個(gè)人的不能占為己有），公共道路被車輛違停，公共樓道口被堵，消防通道被占用，小區(qū)衛(wèi)生等都是在物業(yè)管理范疇。
如果因?yàn)槲飿I(yè)沒有給你家私人做事而想著如何投訴的話，我建議別讓人笑話了，但是如果因?yàn)楣矃^(qū)域消防通道被占用，垃圾不清理，設(shè)備不維修，門禁系統(tǒng)壞了不更換，路燈燒了不處理，樓頂漏水不處理等等公共問題物業(yè)不進(jìn)行更換維修的話可以到當(dāng)?shù)刈〗ú總冞M(jìn)行投訴，或者找業(yè)委會(huì)發(fā)函讓物業(yè)公司進(jìn)行處理。
如果沒有業(yè)委會(huì)的，可以成立業(yè)主委員會(huì)然后讓監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作，如果再不行就召開業(yè)主大會(huì)從新選聘物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行管理，但是期間不管什么事都需要先行支付物業(yè)費(fèi)的，如果不交物業(yè)費(fèi)首先你就已經(jīng)違反了物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)法等相關(guān)內(nèi)容，先繳費(fèi)再維權(quán)才是正確的物鬧之路，而不是拒絕繳納費(fèi)用在維權(quán)。這樣做首先我們已經(jīng)違法了。
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的合同都是由專業(yè)的律師擬訂的，合同條款里面都是保障保險(xiǎn)公司的利益的，里面基本上不會(huì)有漏洞，所以在面對(duì)投訴的時(shí)候，都會(huì)以合同為準(zhǔn)，就算是上到法院，法官也都會(huì)依據(jù)合同，判決保險(xiǎn)公司勝訴，所以在購買保險(xiǎn)之前，一定要看清楚合同，了解了所有條款以后再?zèng)Q定。
可以直接回復(fù)到由于你的投訴不符合我們酒店的規(guī)定，所以說你的無理要求我們會(huì)作出拒絕的態(tài)度，請(qǐng)你以后一定要遵守規(guī)則，作出符合自己行為的事情才是你最佳的選擇，否則由你自己造成的傷害后果由你自己承擔(dān)。祝你在酒店里度過愉快幸福的生活。
當(dāng)群眾投訴醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不好時(shí)，以下是一些建議的回應(yīng)方式：
1. 調(diào)查了解：及時(shí)了解和調(diào)查投訴的具體情況和細(xì)節(jié)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的醫(yī)務(wù)人員和問題的具體描述等。
2. 真實(shí)表達(dá)關(guān)切：向投訴人表示對(duì)于他們所遇到的問題和不滿的關(guān)切，并且表示理解和重視他們的意見和反饋。
3. 反饋進(jìn)展：及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況，告知投訴的處理程序和預(yù)計(jì)的處理時(shí)間。
4. 快速解決問題：采取積極的措施，解決問題并避免類似問題再次發(fā)生。例如，可以建立投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和監(jiān)督，改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等。
5. 合理合法處理：確保投訴處理程序的合理性和合法性，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和流程處理投訴，并保障投訴人的權(quán)益。
6. 預(yù)防措施：從投訴中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的宣傳和推廣，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
總之，對(duì)于投訴醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不好的情況，關(guān)鍵是及時(shí)響應(yīng)、認(rèn)真調(diào)查、積極解決，并在此過程中保護(hù)投訴人的權(quán)益和維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
