客戶服務(wù)（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）
基本信息
中文名
客戶服務(wù)
外文名
Customer Service
分類
人工客服和電子客服
客服分類
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。
基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，早已出現(xiàn)在客服市場(chǎng)上。微信客服依托于微信精湛的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)，因此備受市場(chǎng)好評(píng)。
服務(wù)類型
一、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的范圍來分：
1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)
籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。
2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)
狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過程。
3、整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
2002年資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。這個(gè)定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營(yíng)銷所提出的一個(gè)創(chuàng)造品牌價(jià)值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，制造更好的營(yíng)銷環(huán)境。
二、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)
添加實(shí)時(shí)聊天
實(shí)時(shí)聊天的參與度比您預(yù)期的要高得多，并且不僅用于客戶服務(wù)。你的第一個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是將實(shí)時(shí)聊天添加到您的網(wǎng)站并監(jiān)視對(duì)話。實(shí)時(shí)聊天的第二個(gè)組件是提供一個(gè)自動(dòng)的聊天機(jī)器人服務(wù)，以在工作時(shí)間之外處理查詢。做出正確的響應(yīng)后，聊天機(jī)器人可以在您的網(wǎng)站上充當(dāng)獨(dú)立的虛擬坐席。
在您的呼叫系統(tǒng)上更新公告
當(dāng)知道影響客戶的問題時(shí)，哪種媒介最能有效聯(lián)系他們？此時(shí)，只要看看你的公司的呼叫系統(tǒng)即可，這通常是客戶獲得即時(shí)幫助的重要一步。盡管這似乎很明顯，但是許多企業(yè)都忽略了這種聯(lián)系方式。當(dāng)客戶致電時(shí)，他們會(huì)感激您正在積極解決他們的問題，所以，呼叫系統(tǒng)上的主動(dòng)通知可以為您的客戶體驗(yàn)有所提升。
通過有用的知識(shí)庫布局自助服務(wù)
為什么大部分客戶會(huì)直接跳過自助服務(wù)方式來進(jìn)行客戶服務(wù)？最常見的原因是：他們對(duì)您的過時(shí)且不可靠的解決文檔失去了信任，或者根本找不到有效的解決方案。所以，完善你的支持文檔這將是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，他們會(huì)通過功能性較強(qiáng)的服務(wù)文章直接解決他們的問題。
利用模板化的響應(yīng)
當(dāng)客戶需求量開始增加時(shí)，客戶服務(wù)可能會(huì)變得勢(shì)不可擋。提供可編輯的響應(yīng)可能對(duì)您的團(tuán)隊(duì)有利，以節(jié)省時(shí)間并增加對(duì)客戶的個(gè)人服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理可以為最常見的問題提供信息豐富的答案。然后，客服坐席可以在對(duì)客戶的答復(fù)中使用這些模板，并且進(jìn)行少量的個(gè)性化設(shè)置。通過為頂級(jí)呼叫驅(qū)動(dòng)程序創(chuàng)建預(yù)先構(gòu)建的響應(yīng)，美洽可以使您的團(tuán)隊(duì)通過電子郵件、聊天、社交媒體和電話為客戶提供支持。
將客戶服務(wù)自動(dòng)化集成到您的CRM中
大多數(shù)客戶服務(wù)工具獨(dú)立于其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序運(yùn)行，最重要的是，他們主要響應(yīng)客戶服務(wù)查詢?，F(xiàn)在，CRM軟件提供了可以觸發(fā)客戶流程中的自動(dòng)序列的集成。如果用戶一個(gè)月后仍未登錄，則需要通過電子郵件與他們對(duì)接。
如果他們?cè)趦蓚€(gè)月后仍未登錄，則可以安排外撥電話已查找原因。這里的重大轉(zhuǎn)變是將客戶服務(wù)視為相對(duì)于成本中心而言，最大化客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵。要實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，必須將CRM與客戶服務(wù)工具捆綁在一起。
每次互動(dòng)后對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查
您無法改善無法衡量的內(nèi)容，這就是為什么應(yīng)將實(shí)時(shí)客戶反饋指標(biāo)納入客戶服務(wù)策略的原因。通過自動(dòng)調(diào)查將其進(jìn)一步完善，您可以根據(jù)客戶的反應(yīng)觸發(fā)升級(jí)。如果他們留下一星差評(píng)并發(fā)表憤怒的評(píng)論，請(qǐng)立即安排客戶服務(wù)經(jīng)理打個(gè)電話。
客戶至上,用心服務(wù),聽得見的微笑。
以誠(chéng)相待，超越客戶的需求；全心服務(wù)，為客戶提供更多。
客戶至上，技術(shù)爭(zhēng)先，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)。
客戶服務(wù)的理念是一個(gè)企業(yè)執(zhí)行的概念，旨在提高客戶體驗(yàn)，構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。客戶服務(wù)理念包含：以客戶為中心、圍繞客戶需求尋求創(chuàng)新、設(shè)立快速反應(yīng)機(jī)制、提供透明度和可信賴性、承諾客戶滿意度、增加客戶留存率等。
登陸12306網(wǎng)站，選擇我的12306中的常用聯(lián)系人所有已經(jīng)添加的聯(lián)系人都會(huì)出現(xiàn)，可以編輯，刪除，如果要修改聯(lián)系人，選擇編輯正確填寫聯(lián)系人的手機(jī)號(hào)，然后保存就可以了。注意：火車票是實(shí)名制的，請(qǐng)用真實(shí)資料，否則無法買票，無法坐車
什么叫服務(wù)？
服務(wù)就是根據(jù)客戶的需求，來盡量滿足他。服務(wù)就是客戶，客戶就是上帝。一切以顧客的滿意為宗旨。顧客滿意了，服務(wù)才算到位。顧客滿意了才會(huì)心甘情愿的掏錢，門店才能有銷售業(yè)績(jī)。做銷售行業(yè)一切以業(yè)績(jī)?yōu)榍疤幔∮辛藰I(yè)績(jī)就是王牌！
更好服務(wù)客戶的方法：
優(yōu)質(zhì)
1、要微笑，微笑可以讓人感到親切，其次是要掌握好服務(wù)的專業(yè)技能，能滿足不同顧客的需求，最后要站在顧客的角度想問題，和顧客做朋友，用真誠(chéng)感動(dòng)每一位顧客。
2、誠(chéng)實(shí)服務(wù)：誠(chéng)實(shí)是做好客戶服務(wù)最好的政策，相信大家都有經(jīng)歷過，購買時(shí)千好萬好，一離開，銷售人員的嘴臉就換了。所以，想要做好客戶服務(wù)工作，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是最關(guān)鍵的。
當(dāng)然京東有一些類目是不需要客服也可以的，但是有些類目必須要有客服，所以自己開店的時(shí)候請(qǐng)注意好自己類目的客服在線時(shí)間要求。
一、基本規(guī)范用語
1.?您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的?
2.?您請(qǐng)講。
3.?您好，請(qǐng)問您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少?
4.?對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?
5.?對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
6.?對(duì)不起，讓您久等了!
7.?不知道我說的您清楚了嗎?
8.?對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。
9.?很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見!
10.?詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。
11.?很抱歉給您帶來了不便。
12.?商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心
購買。
13. ?感謝您的咨詢，祝您購物愉快!
客戶服務(wù)：客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。
應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，
有了您的關(guān)照，我的錢包加厚了，請(qǐng)多多關(guān)照，讓我的錢包更上一層樓。
