服務意識是指在工作中對客戶或者用戶提供服務的一種自覺、認識和態(tài)度的總和服務意識往往體現(xiàn)在工作人員的細心、負責、耐心、專業(yè)以及服務態(tài)度等諸多方面，能夠積極的為用戶提供解決問題的方法和方案，持續(xù)保持良好的服務品質，使得用戶和企業(yè)雙方都獲得了更好體驗擁有良好的服務意識，不僅對服務從業(yè)者本身來說是一種優(yōu)勢，還有助于提升企業(yè)和團隊的整體形象和品牌價值，也有助于增加用戶的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的市場競爭力
服務意識決定服務品質
自覺主動地為客戶服務，只有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人。
服務意識有兩個層面，一是組織內(nèi)部的，是組織中每個層級之間的;一是組織外部的，是組織與顧客之間的。
所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領導到基層員工，都應該具備這種意識。
服務意識要滲透到血脈里面，真正的服務，不是一兩句口號，而是要深入到人的血脈中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能把服務質量提高到一個全新的境界
服務意識的具體要求有以下四個方面：
1、服務儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。
2、服務言談
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。
3、服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
4、服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順應遵循的基本要求和規(guī)范。
面試官問的面試題：
1.要求對你在簡歷上的一些資料作出詳細的陳述
2.為什么辭掉了上一份工作
3.對蔚來的認識是怎么樣的
4.對蔚來的競爭對手的了解是怎么樣的
5.對應聘崗位的看法
6.對蔚來的企業(yè)文化是怎么看的
先進行了一段自我介紹，然后要求做一段自我介紹，并且閱覽了一下簡歷和面試表。
服務意識-----是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的,為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
服務意識----- 即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。
酒店服務的重要性 ：
1 、沒有服務就沒有客戶
2、沒有客戶就沒有利潤
3、沒有利潤公司就無法生存
4、服務表面是為客戶，實際是為自己
只有發(fā)自內(nèi)心的服務賓客才會感受到：
你才能做到最好
對方才能真切感受到你的誠意
你才會得到你要的回報
你才會沒有遺憾
你才會不斷進步…
分享一個小故事來說明發(fā)自內(nèi)心的服務帶給賓客的感受和結果：
一位臺灣的飯店老板經(jīng)常帶著他的員工入住香港半島酒店，每次他都要請一位總統(tǒng)套房的服務員，并且當著自己員工的面問到：
"你在這里工作了幾年？"
"12年！"
"12年你才做到總統(tǒng)套房的服務員？"可他卻無比自豪的回答："因為我是最優(yōu)秀的！"
"請問怎么樣才算是最好的服務？"
"發(fā)自內(nèi)心的服務！"
酒店的產(chǎn)品有哪些？
有形的產(chǎn)品（酒店的客房，食品...）
無形的產(chǎn)品（酒店的服務）
酒店的服務（SERVICE）包括哪些呢 ？
S——Smile（微笑）
服務人員應該對每一位賓客提供微笑服務。（發(fā)自內(nèi)心的熱情，自然富有感情。）E——Excellent（出色）
服務人員應將每一個服務程序都做得很出色。（超前服務）
R——Ready（準備好）
服務人員應該隨時準備好為賓客服務。（物質、心理、技能等方面）
V——Viewing（看待）
服務人員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。
I——-Inviting （邀請）
服務人員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。
C——Creating（創(chuàng)造）
服務人員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍，創(chuàng)造驚喜。
E——Eye（眼光）
服務人員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己、重視自己。
如果一個酒店的員工沒有服務意識，那么酒店的客戶會慢慢的流失，這將影響酒店的長遠收益，先來了解下我們的顧客是怎樣流失的？
| 失去客戶的百分比 | 什么原因在造成 |
|---|---|
| 1% | 死亡 |
| 3% | 離開酒店所在地 |
| 4% | 自然改變喜好 |
| 5% | 朋友推薦其他品牌酒店 |
| 9% | 其他品牌酒店有更好的優(yōu)惠 |
| 10% | 對產(chǎn)品不滿意 |
| 68% | 對酒店的服務不滿意 |
滿意的客人將為酒店帶來的影響：
?一個滿意的客人會告訴1-5人
?100個滿意的顧客會帶來25個客人
?維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5
?更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠
?對他人說品牌的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感
?給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好建議
不滿意的客人將為酒店帶來影響：
?一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人
?24人不滿但不會投訴
?一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
?投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系
?投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系
下面分享一個好的服務意識可以改變命運的案例：
朋友常年在廬山從事服務業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。
一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。“很抱歉，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！?/p>
那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。”朋友明白他們的好意，笑笑了之。
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。
一、客戶至上意識
二、服務質量意識
三、員工從業(yè)服務意識
一、客戶至上意識
客戶與公司的關系
客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線
客戶是公司的財源
公司依靠客戶，而不是客戶依靠公司
客戶的每一次詢問，都是公司增加收入的機會
客戶是公司的義務宣傳員
客戶與員工的關系
我們的工作機會是客戶給的
我們的工資是客戶給的
我們?yōu)榭蛻舴?，絕非對客戶施恩
我們心中最關切的是客戶，而非“經(jīng)理或老板”
客戶購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶的角度上為其提供熱情、周到的服務
客戶永遠是“對”的？！
事實上客人并不總是對的
當客人不對時，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動把對讓給客人，自己承擔“錯”的責任，“得理”也要“讓人”。
客戶如果錯了，我們怎么做？
無論任何時候決不與客人爭吵；
客人欠妥時，盡量為客人保留面子，采用服務技巧去提示客人。
“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律條件下
分享一個客戶至上的案例：
那是一天中午，剛交接班結束，同事就叫我過去一下。我走過去一看是昨天我的一個顧客。接著一個首飾盒扔給了我，我打開一看是昨天我賣給顧客的那款鳳凰吊墜?？墒?，昨天舞動雙翼的鳳凰今天卻折翼了！
那是一位大姐，穿得光鮮亮麗，但是顯然她非常生氣。她開始細數(shù)我們公司的過錯，并把我們的商品批評的一文不值，更甚的是大姐懷疑我們商品質量有問題?？吹竭@種情況我也很無奈，我先安撫顧客的情緒，要姐消消氣，給姐倒了杯水，讓了座，并給她解釋我們的商品沒有質量問題，側面詢問是不是不小心掛到那里折斷了！她可以免費調換其它款式。說到這里她更生氣了嗓門也更大了，并反駁說她碰都沒有碰過，她已經(jīng)不相信我們的商品，堅持要退貨，要我們今天必須把這個事情給她解決了，否則要投訴我們。
我開始給她道歉，并告訴她我也非常理解她的心情，但是我們的商品沒有質量問題是一定要堅持的，不過保證今天一定幫她處理好這個事情。大姐還是很生氣，她的嗓子開始嘶啞了，連話都說不清楚了！看到這種情況說實話我真的也替大姐著急，于是我連忙找到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理請示了店長，基于我們“寧失萬兩金，不負顧客心”的宗旨，即使商品殘損仍然同意給顧客辦理退貨！我第一時間把這個處理結果告訴了大姐，大姐不生氣了。
由于退款需要身份證復印件，我陪同大姐一塊去復印，出于對大姐的歉意，畢竟大姐剛買的飾品，戴都沒戴就出問題了，我要替大姐付錢，大姐硬是不讓！還給我道歉說她也不愿意來鬧，但是真的很生氣，要我理解！這時，真的我已經(jīng)釋然了，和先前氣沖沖在柜臺上吵鬧的大姐比起來，眼前的這位大姐真的偉大了許多！
大姐辦完所有手續(xù)要走的時候說：“妹子，實在對不起今天給你們添麻煩了，你們這服務真不錯，以后有需要我還來找你！”看到事情解決了，大姐滿意了，我也笑了！
案例總結：
作為銷售人員的我們，無論什么時候都要擺正位置，顧客永遠是我們的上帝，她生氣了，我們一定要設身處地為我們的上帝考慮，即使他們提出了過分的要求，我們也要盡最大努力讓他們滿意！因為只有顧客滿意了，開心了，我們才會開心！
二、服務質量意識
服務質量：
公司為客戶和員工提供的服務適合和滿足客戶需要的程度，客人期望值 客人實際感受
服務質量的重要性：
服務質量決定著公司的信譽、效益、生存與發(fā)展
降落傘的真實故事————品質沒有折扣
?品質就是按照客戶的要求執(zhí)行！
這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。
在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。
感想：許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。
或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。
三、員工從業(yè)服務意識
員工在對顧客的服務中扮演的是何種角色？目標又是什么？
| 角色 | 目標 |
|---|---|
| 提供服務者 | 提供超越客戶期望的服務。使客戶滿意 |
| 智慧的服務專家 | 預計客戶需求，解決客戶問題 |
| 平衡者 | 兼顧客戶和公司雙方利益 |
| 團隊一份子 | 靠群體力量，達成客戶滿意的目標 |
| 親善大使 | 使客戶和同事感覺親切、友善 |
| 專業(yè)的操作者 | 講求品質 |
| 公關第一人 | 營建客戶的忠誠感 |
| 愉快的合作者 | 人際關系和諧、成功 |
| 樂于奉獻者 | 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 |
員工從業(yè)意識
進入辦公區(qū)，就應當進入服務人員的角色，忘記個人情感，調節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準備。
（帶著情緒上班，是每個職業(yè)酒店人的大忌）
員工對顧客服務四項標準：
遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼
用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話
迅速回答咨詢提問人的問題，主動找出答案
預計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題。
?如果你剛剛轉行來到新的服務崗位，要克服畏難思想，樹立信心。
?如果你已在同一崗位工作了很長時間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興趣。
?要善始善終做好手頭的每一件事。
如何提升服務意識
把公司的事業(yè)當成自己的
把工作當事業(yè)
做自己事業(yè)的經(jīng)紀人
今天工作不努力，明天努力找工作
原地不動就是退步
強烈的危機感
故事分享
?在美國標準石油公司里，有一位小職員名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，許多同事對他也不屑一顧，但他有個習慣，就是無論在公司上班，還是外出旅行，凡遇簽名，總是在自己姓名的下方寫上“每桶4元標準石油”的字樣，因此被同事們嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒沒人叫了。公司董事長洛克菲勒知道這件事后，十分驚訝地說：“竟有職員如此努力宣揚公司的聲譽，我要見見他”。于是邀請阿基勃特共進晚餐。后來，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成為公司的第二任董事長。
?阿基勃特成功的事實告訴我們：成功是一種習慣，習慣成自然！一個人并非是要干出驚天動地的大事才能成功，從小處著眼，從小事做起，而且鍥而不舍，持之以恒，樂此不疲，養(yǎng)成做好小事的良好習慣，那就具備了成功者的品質。一個人無論從事何種職業(yè)，處于什么地位，只要不放棄對理想信念的執(zhí)著追求，只要不喪失努力拼搏的勇氣，那就無人能阻止他的成功。
1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。
為什么要我去侍候別人？
任何的工作本質上都是服務；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。
為什么我要受客人的氣？
客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。
2.服務發(fā)自內(nèi)心
?我們應該認識到服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。
?“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”
案例分享：
?在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當晚，客人回到房間時，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個枕頭，那天晚上，客人睡了一個甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。
?急用戶之所急，想用戶之所想，想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。
3.擁有一顆感恩的心
?一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂θ魏我粋€人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。
我們心存感恩，就能深深的體會到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩；心存感恩，就會永遠充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。
?責任意識
?責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責；
?對每一項服務有強烈的責任心；
?堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務；
?團隊協(xié)作意識
?堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想
?明確“我們”是團隊的重要組成部分
?長期習慣用“我們”的角度去思考
?換位思考意識
?對顧客表現(xiàn)的情緒的理解
?在工作中設身處地為顧客著想
?反思意識
?時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路
?想想“為什么”服務對象滿意或不滿意
?受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里
服務別人不卑微，沒有服務力才是可悲的，服務在于行動，行動創(chuàng)造結果。
更多酒店培訓請關注WL先生。
WL先生：酒店服務意識與服務態(tài)度培訓環(huán)保崗位的面試題目及答案如下：
1. 請問你為什么對環(huán)保感興趣？
作為一個有責任心的公民，我相信環(huán)保是我們共同的責任。我關注環(huán)保的原因是因為我希望能夠為保護我們的地球做出貢獻，確保未來的世代能夠繼續(xù)享受健康的生活環(huán)境。
2. 你認為環(huán)保意味著什么？
環(huán)保意味著采取措施保護和維護我們的環(huán)境，包括保護大自然的生態(tài)系統(tǒng)，降低碳排放和污染物排放，推動可持續(xù)發(fā)展和使用可再生能源等。
3. 在你看來，減少碳排放的方法有哪些？
減少碳排放的方法有很多，例如：提倡乘坐公共交通工具，減少開車的頻率；推廣使用清潔能源，如風能和太陽能；鼓勵能源節(jié)約，如熄滅不用的電器和燈光等。
無論是做企業(yè)還是做產(chǎn)品，我們都知道服務是很重要的。只有我們服務好了客戶才會有好的業(yè)績。那么如何才能加強服務意識呢？小編分享下自己的心得體會，希望能幫助到大家。
1、建立服務至上的企業(yè)文化 如果你的公司自身就是服務類公司，那么在企業(yè)文化的建設上就要把服務顧客作為一種文化來建立和推進。
2、樹立服務標兵 想要公司的服務做的好，在前期的時候是要樹立好的服務標兵，讓大家都想服務標兵學習。
3、通過管理制度提高服務意識 我們都知道每個人都是有惰性的，為了提高公司整體的服務意識，可以在公司的管理制度上加入每個部門和每個人的服務職責。
4、舉行顧客滿意度調查 為了提高全體員工的服務意識，也為了讓公司的服務能夠更好，可以定期或者不定期的組織顧客的滿意度調查，讓顧客多提意見。
本人對工作用心認真的態(tài)度，職責心強，為人誠懇，細心，樂觀，穩(wěn)重，有良好的團隊精神，能快速適應工作環(huán)境，并能在實際工作中不斷學習，不斷完善自己，做好本職工作，不想落后，落后失去成功的一切機會，學習也是必不可少的，沒有知識是很難成功的，同時為自己爭取更多的機會的實踐，去成功，給自己加油
良好的服務意識，敏捷的服務意識。
答：服務意識包括熱情、周到、主動的服務。
服務意識有強烈與淡漠之分，有主動。
服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可 以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。
擴展資料：
服務意識是指服務人員在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。例如在一場商務會議中，會議服務就非常重要，所謂會議服務并不是簡單的端茶倒水。
強烈、主動的服務意識，能充分展現(xiàn)你的個人才華、體現(xiàn)你人生價值的觀念，由此你得到社會的認同和人們的尊重。
精神上的榮譽是無價的，它會讓你愉悅和倍感信心。因為你有了以公司為榮耀、以雇主為中心的服務意識你得到了實際的經(jīng)濟價值，它讓你和你的家庭衣食無憂，更能進一步提升你的生活品質。
