企業(yè)面對投訴應(yīng)該這樣處理，對投訴屬于實(shí)際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行整改企業(yè)面對投訴應(yīng)該這樣處理，對投訴屬于實(shí)際情況的，就要按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行整改，對于與事實(shí)不相符的部分，面對投訴，就要解釋清楚，與事實(shí)不符的原因，所以，企業(yè)面對投訴就應(yīng)該實(shí)事求是的進(jìn)行處理，該整改的整改，該落實(shí)的落實(shí)，該解釋的解釋。
1、盡量采用個(gè)別接觸的方式
一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。
2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽
一般地說, 游客面對導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?
假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。
不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。
3、努力找出投訴的核心問題
游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差? 是服務(wù)員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。
此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。
4、分析游客投訴的性質(zhì)
導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí), 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。
當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問題, 也要及時(shí)通知游客。
5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法
給游客答復(fù)在某種意義上說是一個(gè)經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受? 要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會給游客一個(gè)說明該賓館屬什么星級的答復(fù)。
又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。
向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
在社會生活中，我們時(shí)常會遇到各種不愉快的事件，比如在餐館就餐時(shí)吃到一根縫針。這種情況下，我們應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴呢？本文將為您詳細(xì)介紹應(yīng)對縫針受傷事件時(shí)的投訴途徑和相關(guān)部門的職責(zé)。
首先，如果在餐館用餐時(shí)吃到縫針，您可以向當(dāng)?shù)氐氖称匪幤繁O(jiān)督部門投訴。根據(jù)食品安全法和相關(guān)法規(guī)，餐館應(yīng)當(dāng)確保提供給顧客的食品安全衛(wèi)生，不得出現(xiàn)安全隱患。食品藥品監(jiān)督部門有權(quán)調(diào)查餐館的食品安全問題，并對違規(guī)經(jīng)營者進(jìn)行執(zhí)法處罰。
除了向食品藥品監(jiān)督部門投訴外，您還可以向衛(wèi)生健康部門投訴。衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理餐館的衛(wèi)生情況，以確保食品安全和顧客的健康。如果您吃到了縫針，可以向衛(wèi)生健康部門舉報(bào)，他們會對餐館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并采取相應(yīng)措施。
除了以上兩個(gè)部門，您還可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，他們會對涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。如果您在餐館就餐時(shí)受到傷害，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴，他們會協(xié)助您維護(hù)自己的權(quán)益。
如果您在就餐過程中受到了較為嚴(yán)重的傷害，可以向法律機(jī)構(gòu)尋求法律援助。比如，您可能需要尋找律師幫助您維權(quán)，向法院提起民事訴訟，要求餐館賠償您的損失。法律機(jī)構(gòu)將會根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，為您提供法律援助。
總之，面對意外的縫針受傷事件，您可以向食品藥品監(jiān)督部門、衛(wèi)生健康部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴和求助。不同部門有不同的職責(zé)和權(quán)力，您可以根據(jù)情況選擇合適的投訴途徑。希望本文對您有所幫助，謝謝閱讀！
哈哈，兄弟，你的問題是物業(yè)只收費(fèi)不干活？指的是哪方面？物業(yè)服務(wù)是不假，但是同時(shí)物業(yè)也是管理，服務(wù)什么？管理什么？那我們就來說說物業(yè)到底服務(wù)什么，管理什么，首先物業(yè)服務(wù)的是業(yè)主，但并不是所有的服務(wù)，如業(yè)主套內(nèi)面積所有的問題都是有償服務(wù)，也就是說家里的水龍頭壞了讓物業(yè)來幫修，這個(gè)是需要業(yè)主支付相應(yīng)的手工費(fèi)及更換配件的費(fèi)用的。
這里并不在物業(yè)維修范圍，但物業(yè)可以提供此項(xiàng)服務(wù)，那么物業(yè)管理什么？管理的是公共區(qū)域的路燈，樓道燈壞了進(jìn)行更換，小區(qū)業(yè)主占用公共位置物業(yè)需要出來勸說并清理（因?yàn)楣矃^(qū)域是整體的不是個(gè)人的不能占為己有），公共道路被車輛違停，公共樓道口被堵，消防通道被占用，小區(qū)衛(wèi)生等都是在物業(yè)管理范疇。
如果因?yàn)槲飿I(yè)沒有給你家私人做事而想著如何投訴的話，我建議別讓人笑話了，但是如果因?yàn)楣矃^(qū)域消防通道被占用，垃圾不清理，設(shè)備不維修，門禁系統(tǒng)壞了不更換，路燈燒了不處理，樓頂漏水不處理等等公共問題物業(yè)不進(jìn)行更換維修的話可以到當(dāng)?shù)刈〗ú總冞M(jìn)行投訴，或者找業(yè)委會發(fā)函讓物業(yè)公司進(jìn)行處理。
如果沒有業(yè)委會的，可以成立業(yè)主委員會然后讓監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作，如果再不行就召開業(yè)主大會從新選聘物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行管理，但是期間不管什么事都需要先行支付物業(yè)費(fèi)的，如果不交物業(yè)費(fèi)首先你就已經(jīng)違反了物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)法等相關(guān)內(nèi)容，先繳費(fèi)再維權(quán)才是正確的物鬧之路，而不是拒絕繳納費(fèi)用在維權(quán)。這樣做首先我們已經(jīng)違法了。
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的合同都是由專業(yè)的律師擬訂的，合同條款里面都是保障保險(xiǎn)公司的利益的，里面基本上不會有漏洞，所以在面對投訴的時(shí)候，都會以合同為準(zhǔn)，就算是上到法院，法官也都會依據(jù)合同，判決保險(xiǎn)公司勝訴，所以在購買保險(xiǎn)之前，一定要看清楚合同，了解了所有條款以后再決定。
可以直接回復(fù)到由于你的投訴不符合我們酒店的規(guī)定，所以說你的無理要求我們會作出拒絕的態(tài)度，請你以后一定要遵守規(guī)則，作出符合自己行為的事情才是你最佳的選擇，否則由你自己造成的傷害后果由你自己承擔(dān)。祝你在酒店里度過愉快幸福的生活。
一、傾聽客戶的抱怨 作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該明白客戶在投訴時(shí)，情緒是很激動的，心里是憤怒的，有時(shí)可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發(fā)泄，是把自己的不滿發(fā)泄出來，情緒激動是正常的，此時(shí)的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，并認(rèn)真的傾聽或記錄他的抱怨。最后要問客戶你所理解的意思是不是他要表達(dá)的問題，這是你對這個(gè)問題的重視和對他的尊重的表現(xiàn)。
二、認(rèn)同客戶的感受，平息客戶的情緒 客戶在發(fā)泄抱怨的時(shí)間，不要頂撞他，更不要說“這不是我的責(zé)任，向我發(fā)什么火。”這個(gè)時(shí)間你的一切解釋，都被客戶認(rèn)為是在推卸責(zé)任。你只有及時(shí)的道歉和用真誠的語言、態(tài)度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關(guān)心他的問題，盡快的匯報(bào)并處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎(chǔ)。
三、了解信息，幫助客戶 你要了解清楚客戶希望的結(jié)果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業(yè)的知識給客戶分析問題，及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。
四、提供處理方案 你已經(jīng)知道客戶想要什么，希望得到什么樣的結(jié)果了，設(shè)定處理方案就是告訴客戶目前你能夠?yàn)樗鍪裁?，根?jù)實(shí)際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。
五、跟蹤服務(wù)，留住客戶的心 在處理意見與客戶達(dá)成一致后，要檢查客戶的滿意度，并再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業(yè)是真的以客戶中心。
首先，是看他在哪兒投訴，1、當(dāng)?shù)毓ど趟?2、企事業(yè)監(jiān)管部門 3、投訴給你本人
1、很好處理，查找過往詳細(xì)記錄或者事情經(jīng)過回復(fù)。（我們就是這么處理的）世界之大什么無賴的人都有。
2、同樣是要跟領(lǐng)導(dǎo)或者監(jiān)管負(fù)責(zé)人詳細(xì)說明情況，并誠懇表達(dá)歉意，但是我能做到的我會做到，如果職責(zé)之外的還是請企事業(yè)負(fù)責(zé)人出面進(jìn)行調(diào)和。以息事寧人的態(tài)度跟客戶好說，讓其消氣，自然時(shí)間拖的久了就不會再鬧下去，因?yàn)樵亵[也不會給予任何越底線的賠償。
3、直接道歉，并說明情況。勸其理解。
酒店面對客戶投訴時(shí)，首先了解客戶對什么部門進(jìn)行投訴，然后相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會到場，先去了解客人投訴的事件原因，如果能夠及時(shí)為客人處理就及時(shí)為客人處理了，如果客人是對服務(wù)不滿意，可能需要給客人道歉，然后贈送一點(diǎn)優(yōu)惠券，不是特別重大的事情，一般客人也就解決了。
第一，把客戶要引導(dǎo)到其它地方，比如接待室等，以免對其它客戶產(chǎn)生不良影響。
第二，要學(xué)會傾聽，讓客戶把事情說清楚。
第三，投訴要首問責(zé)任制，不要推脫責(zé)任。
第四，要學(xué)會撫平和控制客戶情緒，可給客戶倒杯水，拿本記記下客戶說的事，以此表示尊重。
第五，不輕易承諾。唯一可承諾的是你的態(tài)度，但事的解決，不可承諾。比如可以說最遲明天中午前會給你電話，但不可說某某時(shí)間前一定給你解決。
第六，要積極處理解決事情，不可激化客戶情緒，盡可能的給客戶滿意的解決。
第七，無論是哪方面的責(zé)任，都要對客戶表示感謝。因?yàn)楫?dāng)面的投訴永遠(yuǎn)勝于客戶在外的不良宣傳造成的影響。
