1.客服管理機(jī)制：人工客服的服務(wù)量大，只通過(guò)簡(jiǎn)單的方式與客戶進(jìn)行溝通，缺少合適的分配機(jī)制以及售后服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，內(nèi)部管理難度大，質(zhì)檢和實(shí)時(shí)監(jiān)控難以實(shí)現(xiàn)。
2.缺乏有效的信息收集能力，浪費(fèi)數(shù)據(jù)資源。在客服提供服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)問(wèn)題，用戶的喜好、應(yīng)用問(wèn)題，市場(chǎng)的反饋、對(duì)比問(wèn)題等，人工客服模式難以及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行收集、處理和利用，浪費(fèi)了大量數(shù)據(jù)資源。
3.售前接待場(chǎng)景獲客轉(zhuǎn)化率低，每天接受大量的咨詢(xún)，包括產(chǎn)品問(wèn)詢(xún)、推廣的， 不同類(lèi)型、不同用戶、不同地域，售前接待服務(wù)質(zhì)量差，會(huì)導(dǎo)致意向客戶的流失，不利于企業(yè)發(fā)展。
4. 客服運(yùn)維成本居高不下。傳統(tǒng)的人工客服代表面對(duì)大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，日常工作的壓力大、任務(wù)重，且人工客服的響應(yīng)慢、服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證。
現(xiàn)今，企業(yè)與客戶都追求良好的溝通體驗(yàn)，為以后的合作發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
智能客服系統(tǒng)相比傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的好處：
1、多系統(tǒng)集成
智能客服系統(tǒng)集成了CRM客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等多個(gè)工具，客戶只需要聯(lián)系客服人員可以解決相應(yīng)問(wèn)題。智能客服系統(tǒng)能夠像一個(gè)三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門(mén)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng)。
2、全渠道接入
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能在企業(yè)的網(wǎng)站上使用，但如今企業(yè)在各渠道都開(kāi)展了營(yíng)銷(xiāo)推廣，各渠道的訪客也需要聯(lián)系企業(yè)客服。智能客服系統(tǒng)可以將微信、APP、小程序、微博等渠道接入系統(tǒng)中，讓企業(yè)可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理多個(gè)渠道的客戶服務(wù)。
3、智能客服機(jī)器人
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服機(jī)器人可有效降低人力成本，而且還能夠提供7*24小時(shí)的服務(wù)，很大程度上可以減輕人工客服的工作壓力，提高客服部門(mén)的工作效率。
4、豐富的溝通方式
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)溝通形式較為單一，只能支持文字的發(fā)送，而智能客服系統(tǒng)不僅支持文字、圖片的發(fā)送，還支持語(yǔ)音、視頻等富媒體的溝通方式，讓訪客和客服之間的溝通方式多樣化。
通過(guò)智能客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)服務(wù)渠道的歸一，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作內(nèi)容和客服角色的劃分，對(duì)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的整合，不斷延伸客服系統(tǒng)的服務(wù)邊界，能從基礎(chǔ)上提升客服服務(wù)的整體效率，構(gòu)建完整的客戶流轉(zhuǎn)閉環(huán)，最大程度提升轉(zhuǎn)化率。
不定時(shí)檢查服務(wù)質(zhì)量和在崗情況。一般都是不用異地客服的，原因很簡(jiǎn)單。
1、異地客服不好管理;
2、異地客服遇到問(wèn)題的時(shí)候，不能近距離解決，可能會(huì)怠慢了客服！
3、異地客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度我們都是看不到的，不放心！
4、客服是店鋪里直接對(duì)接客戶的人，所以這個(gè)不能馬虎的！
1. 賣(mài)家原因：即由于賣(mài)家方面有過(guò)錯(cuò)引發(fā)買(mǎi)家開(kāi)啟claim的情況，如質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)或包錯(cuò)等；
2. 買(mǎi)家原因：即由于買(mǎi)家方面有過(guò)錯(cuò)卻開(kāi)啟claim的情況，如買(mǎi)家買(mǎi)錯(cuò)要求換貨，退貨等；
3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim：對(duì)于買(mǎi)家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣(mài)家有過(guò)錯(cuò)的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)橐坏┵u(mài)家提交處理claim，亞馬遜便會(huì)介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣(mài)家；
4. 賣(mài)家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn
買(mǎi)家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
1.2. A-Z claim細(xì)則說(shuō)明：
登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱；
1. 買(mǎi)家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣(mài)家，溝通后如果買(mǎi)家不滿意賣(mài)家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買(mǎi)家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claim：1）沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；
2. 正常情況下買(mǎi)家可以在購(gòu)買(mǎi)物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買(mǎi)家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買(mǎi)家是否可以開(kāi)啟claim；
3. 賣(mài)家需要在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；
4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單，買(mǎi)家不能再開(kāi)啟claim。
e-height:150%;font-family:宋體'>買(mǎi)家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
客服管理的設(shè)置可以按照以下步驟進(jìn)行：
1. 確定需求：首先，您需要明確客服管理的具體需求和目標(biāo)。例如，您可能需要提供在線客服支持、管理客戶投訴、監(jiān)控工作績(jī)效等功能。
2. 選擇適當(dāng)?shù)能浖蚬ぞ撸焊鶕?jù)需求，選擇適合的客服管理軟件或工具。常見(jiàn)的客服管理工具包括zendesk、freshdesk、salesforce service cloud等。這些工具通常提供客戶服務(wù)臺(tái)、工單管理、知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)聊天和報(bào)告分析等功能。
3. 設(shè)置工單管理系統(tǒng)：在選擇的客服管理工具中，創(chuàng)建工單管理系統(tǒng)來(lái)跟蹤和管理客戶請(qǐng)求。確保設(shè)置適當(dāng)?shù)墓畏诸?lèi)、標(biāo)簽和優(yōu)先級(jí)，以便及時(shí)響應(yīng)和處理客戶問(wèn)題。
4. 配置實(shí)時(shí)聊天功能：如果您需要提供實(shí)時(shí)在線支持，配置實(shí)時(shí)聊天功能是必要的。這樣，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站或應(yīng)用程序與客服代表即時(shí)交流，解決問(wèn)題。
5. 創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)：為了提高客戶自助服務(wù)能力，創(chuàng)建一個(gè)完善的知識(shí)庫(kù)是很重要的。在知識(shí)庫(kù)中，您可以整理常見(jiàn)問(wèn)題、解決方案和操作指南，使客戶能夠自行查找答案。
6. 設(shè)定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（sla）：根據(jù)您的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置服務(wù)級(jí)別協(xié)議，明確工單響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間和客戶滿意度等指標(biāo)。這有助于提高客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
7. 配置報(bào)告和分析：通過(guò)配置相關(guān)報(bào)告和分析功能，您可以了解客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)、客戶反饋和問(wèn)題趨勢(shì)等信息。這些數(shù)據(jù)可以幫助您進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化客服管理。
以上是客服管理設(shè)置的一般步驟，具體的設(shè)置過(guò)程可能因所選擇的工具和需求而有所不同。根據(jù)實(shí)際情況，您可以進(jìn)一步深化和細(xì)化每個(gè)步驟，以實(shí)現(xiàn)高效的客服管理。
客服管理方案是任何企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的重要組成部分。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者的需求變化，企業(yè)需要尋找切實(shí)可行的解決方案來(lái)提供高效且優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。本文將介紹一些有效的客服管理方案，以幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
現(xiàn)代消費(fèi)者通過(guò)多種渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括電話、電子郵件、社交媒體和在線聊天等。因此，建立一個(gè)多渠道客服體系是至關(guān)重要的。企業(yè)可以通過(guò)提供即時(shí)響應(yīng)、個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。
客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該配備專(zhuān)業(yè)的工具和系統(tǒng)，以便能夠在不同渠道上進(jìn)行有效溝通和協(xié)作。此外，建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便客服代表可以隨時(shí)了解客戶的歷史記錄和需求。
客服代表是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。提供定期的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)可以幫助他們不斷提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。這包括了解產(chǎn)品和服務(wù)的最新信息，學(xué)習(xí)有效的溝通技巧以及解決問(wèn)題的能力。
企業(yè)可以組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，也可以邀請(qǐng)外部專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。此外，建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)和交流平臺(tái)，供客服代表分享經(jīng)驗(yàn)和解決方案，有助于團(tuán)隊(duì)之間的學(xué)習(xí)和協(xié)作。
隨著科技的進(jìn)步，自動(dòng)化和人工智能技術(shù)在客服管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。企業(yè)可以利用這些技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高效的客戶服務(wù)。
例如，引入自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)可以快速響應(yīng)常見(jiàn)問(wèn)題，從而節(jié)省客服代表的時(shí)間。智能客服機(jī)器人可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)與客戶進(jìn)行對(duì)話，并提供準(zhǔn)確的解答。
然而，企業(yè)在使用這些技術(shù)時(shí)也需要注意平衡。盡管自動(dòng)化和人工智能能夠提供快速的響應(yīng)和解決方案，但人性化的客戶服務(wù)依然至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該找到自動(dòng)化和人工智能技術(shù)與人工客服的平衡點(diǎn)，以提供更好的客戶體驗(yàn)。
客服團(tuán)隊(duì)每天與大量的客戶互動(dòng)，這產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)該利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。
通過(guò)分析客戶的投訴和反饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。例如，如果許多客戶抱怨某個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)可以考慮改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程或提供更好的售后服務(wù)。
數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)了解客戶的偏好和行為。這有助于個(gè)性化客戶體驗(yàn)，并提供定制化的解決方案。
了解客戶的滿意度對(duì)于改進(jìn)客戶服務(wù)至關(guān)重要。企業(yè)可以定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以了解客戶對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和建議。
客戶滿意度調(diào)查可以通過(guò)電話、電子郵件或在線調(diào)查表進(jìn)行。通過(guò)定期收集客戶的意見(jiàn)和反饋，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)的工作。
客服管理方案是提供卓越客戶服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)建立多渠道客服體系、持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展、引入自動(dòng)化和人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)以及客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以提升客戶滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度，并建立良好的企業(yè)聲譽(yù)。
換句話說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)不僅僅是解決問(wèn)題，更是與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)實(shí)施有效的客服管理方案，企業(yè)可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并贏得客戶的信任和支持。
機(jī)場(chǎng)考試一般分兩部分，一是公共部分，和公務(wù)員考試差不多；
二是民航專(zhuān)業(yè)部分，主要是考民航知識(shí)、規(guī)章制度和實(shí)際操作應(yīng)用（值機(jī)的話考配載平衡、登機(jī)牌的辦理、行李托運(yùn)手續(xù)辦理、貨運(yùn)業(yè)務(wù)等），要視你所報(bào)考的崗位和公司而定，有些還考企業(yè)文化。
客服主管：如何管理外包客服團(tuán)隊(duì)
客服團(tuán)隊(duì)對(duì)于任何一家公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。他們?cè)谂c客戶進(jìn)行溝通時(shí)代表了公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。然而，有些公司選擇將客服工作外包給第三方公司，以專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)。在這種情況下，客服主管的角色就變得至關(guān)重要了。他們需要有效地管理外包客服團(tuán)隊(duì)，確?？蛻舻玫礁哔|(zhì)量的服務(wù)。
那么，客服主管應(yīng)該如何管理外包客服團(tuán)隊(duì)呢？以下是一些建議：
1. 與外包公司建立良好的合作關(guān)系
一個(gè)成功的外包客服團(tuán)隊(duì)管理開(kāi)始于與外包公司的有效合作關(guān)系。客服主管應(yīng)該與外包公司的負(fù)責(zé)人建立良好的合作關(guān)系，建立信任和透明度。
建議定期與外包公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)議，討論團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和進(jìn)展。確保雙方對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效指標(biāo)有清晰的了解，并制定共同的目標(biāo)。
2. 提供充分的培訓(xùn)和指導(dǎo)
外包客服團(tuán)隊(duì)可能與公司的核心團(tuán)隊(duì)分隔在不同的地理位置或時(shí)區(qū)，因此客服主管應(yīng)確保他們得到充分的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
為外包客服團(tuán)隊(duì)提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并確保他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解公司的價(jià)值觀和客戶服務(wù)準(zhǔn)則。
定期組織培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和信息交流。確保外包客服團(tuán)隊(duì)與公司的核心團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通，并提供必要的支持和指導(dǎo)。
3. 設(shè)立明確的績(jī)效考核指標(biāo)
為了確保外包客服團(tuán)隊(duì)提供高質(zhì)量的服務(wù)，客服主管應(yīng)設(shè)立明確的績(jī)效考核指標(biāo)。
與外包公司共同制定一套針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)該與公司的客戶滿意度和業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。
定期跟蹤和評(píng)估外包客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，并提供及時(shí)的反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。客服主管應(yīng)與外包公司的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人密切合作，確保持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。
4. 維護(hù)良好的溝通和協(xié)作
良好的溝通和協(xié)作是管理外包客服團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵?？头鞴軕?yīng)保持與外包團(tuán)隊(duì)的頻繁溝通，并確保他們了解公司的業(yè)務(wù)需求和變化。
定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議和討論，分享客戶反饋和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)外包客服團(tuán)隊(duì)成員提出改進(jìn)意見(jiàn)和解決方案，并與核心團(tuán)隊(duì)共同合作解決問(wèn)題。
此外，客服主管還應(yīng)通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和培訓(xùn)提高團(tuán)隊(duì)合作和溝通技巧，確保外包客服團(tuán)隊(duì)與核心團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作無(wú)縫。
5. 持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)
外包客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效應(yīng)定期進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
客服主管應(yīng)與外包公司緊密合作，定期審核客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效數(shù)據(jù)和客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的糾正措施。
根據(jù)客戶的反饋和市場(chǎng)需求，客服主管還應(yīng)與外包公司一起制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，并定期審查和更新客服流程和標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié)
管理外包客服團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜而關(guān)鍵的任務(wù)?？头鞴苄枰c外包公司建立良好的合作關(guān)系，提供充分的培訓(xùn)和指導(dǎo)，設(shè)立明確的績(jī)效考核指標(biāo)，維護(hù)良好的溝通和協(xié)作，并持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)。
通過(guò)有效地管理外包客服團(tuán)隊(duì)，公司可以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并取得可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
分別要考四科：基礎(chǔ)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)實(shí)踐能力
特點(diǎn)
基礎(chǔ)知識(shí)：病因，機(jī)制，內(nèi)容較少但相對(duì)陌生。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：常見(jiàn)臨床表現(xiàn)，護(hù)理措施，健康教育，內(nèi)容相對(duì)較多
相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：常見(jiàn)病輔助檢查，治療原則，相對(duì)較多
專(zhuān)業(yè)實(shí)踐能力：基礎(chǔ)護(hù)理，內(nèi)容較多，相對(duì)簡(jiǎn)單
客戶服務(wù)專(zhuān)員也屬于呼叫中心客服人員的一類(lèi)，一般負(fù)責(zé)接聽(tīng)或主動(dòng)撥打客戶的電話和解答客戶的疑問(wèn)，及時(shí)高效地處理訂單，持續(xù)學(xué)習(xí)并確保信息的準(zhǔn)確反饋或者承擔(dān)客戶服務(wù)工作的專(zhuān)職人員。
在微信公眾平臺(tái)登錄自己的公眾號(hào)賬戶之后，在“添加插件管理”里面開(kāi)通微信客服功能，然后添加客服微信，最后還需要在自定義菜單那里設(shè)置客服入口，設(shè)置好了需要登錄微信客服網(wǎng)頁(yè)端才能接收消息。之前的微信客服助手停用了，如果想在手機(jī)上接收和回復(fù)客服消息的話，可以通過(guò)八城平臺(tái)的多客服功能，公眾號(hào)收到客服消息會(huì)通過(guò)模板消息通知到客服，點(diǎn)擊模板消息就可以進(jìn)行回復(fù)了。
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